Cuando tu pricing ofrece tantas combinaciones que el cliente necesita un asistente para decidir, el problema no es la falta de personalización, sino el exceso de opciones. A eso se le llama la paradoja de la elección.
A veces pensamos que cuantas más alternativas tenga un cliente, más cómodo se sentirá: podrá elegir justo lo que necesita sin pagar por extras, ni quedarse corto. Sin embargo, ante tanta oferta, el esfuerzo cognitivo del cliente se dispara. En muchos casos, terminamos abrumándolo y haciéndole huir porque le enseñamos algo tan complicado que no sabe ni por dónde empezar.
Hace más de veinte años, el psicólogo Barry Schwartz planteó una idea contraintuitiva que hoy sigue siendo profundamente vigente para cualquier producto digital: demasiadas opciones no generan libertad, generan ansiedad.
En su libro The Paradox of Choice («La paradoja de la elección»), Schwartz relata una anécdota sencilla con la que seguro que te sientes identificado: fue a comprar unos vaqueros y se encontró con infinitas variantes (slim fit, relaxed fit, stonewashed, acid-washed, zipper-fly, button-fly…) hasta el punto de que una decisión trivial se convirtió en una fuente de frustración y duda porque no sabía qué elegir.
La reflexión de hoy gira alrededor de la tesis central del libro (y en su TED Talk):
«Cuando las opciones crecen, la libertad se convierte en parálisis»
Y aunque Schwartz hablaba de consumo cotidiano, su mensaje resuena hoy con fuerza en ámbitos como los negocios SaaS y en la economía de productos digitales. En las páginas de pricing de muchas startups ocurre exactamente lo mismo que en aquella tienda de vaqueros: más alternativas a elegir, menos ventas.
Vamos a profundizar algo más en este tema.
Cuando tu pricing se convierte en un laberinto y haces sufrir la paradoja de la elección a tus usuarios
Los fundadores de muchas startups tienden a pensar que ofrecer muchos planes aumenta las posibilidades de captar a distintos perfiles de cliente y es un pensamiento lógico y racional. Sin embargo, como acuñó el arquitecto Mies Van der Rohe (padre del minimalismo) con su frase «menos es más», al final acabamos buscando la simplicidad en las elecciones:
- Demasiadas opciones es igual a indecisión, el usuario teme elegir mal (loss aversion) y pospone la compra porque una decisión rápida se convirtió en una elección meditada (había demasiadas variables que comparar).
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Opciones confusas acaban generando desconfianza porque si tu cliente no entiende las diferencias y todo le parece similar, asumirá que le intentas vender algo innecesario o que, en alguna parte, se oculta un engaño.
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Si se percibe complejidad aumenta la fricción cognitiva y la fricción, en entornos digitales, se traduce directamente en una caída de conversión porque hacemos difíciles las cosas (en este caso la toma de decisiones).
Uno de los experimentos más famosos que ilustran bien la paradoja de la elección, y que se cita en el libro, fue desarrollado por Sheena Iyengar de la Universidad de Columbia y Mark Lepper de la Universidad de Stanford: en un supermercado, cuando se ofrecían 24 sabores de mermelada, solo el 3% de los clientes compraba; con solo 6 sabores, la tasa subía al 30%.
Más alternativas, menos ventas porque se complejizaba la elección.
Y no hay que irse a un supermercado donde, en muchos casos, se reduce la gama de productos para facilitar las decisiones (Mercadona simplifica al máximo el surtido de productos entre su marca propia y alguna marca de consumo conocida), hay algunos SaaS donde su página de pricing asusta por las combinaciones (como, por ejemplo, Kahoot!).
El pricing como experiencia de usuario
El pricing no es solo una cuestión de ingresos o rentabilidad (que lo es), es también una parte del diseño de experiencia de usuario (UX) porque tiene que ver con la capacidad de convencer y convertir y, por ende, de vender (y sin ventas no habrá ingresos).
Dani Solana, en su «Playbook de Psicología de los Precios y Descuentos», recuerda que el precio «no es objetivo; es una percepción». Por eso, la manera en que presentamos las opciones de precio influye más que el número exacto.
Y para ello hay unos principios psicológicos clave que podemos tomar en cuenta:
- Facilidad cognitiva: los precios claros, redondos y bien diferenciados generan confianza. Evita los «planes Frankenstein» con decenas de opciones y complementos que puedas añadir. Si tu pricing parece un e-commerce o el configurador de una pizza de mil ingredientes, tienes que simplificar.
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Anclaje: destaca un plan recomendado («el más popular») para guiar la elección porque el usuario busca orientación, no ambigüedad.
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Efecto contraste: tres opciones son suficientes para crear contexto y percepción de valor. Menos de tres limita la elección y más de tres genera ruido.
Como indica el principio filosófico de la «navaja de Ockham» (también conocida como el principio de parsimonia), si hay varias explicaciones posibles para un mismo hecho, la más sencilla o la que requiere menos suposiciones es seguramente la correcta. Así que la simplicidad no es falta de sofisticación, es señal de claridad.
El punto óptimo para vencer la paradoja de la elección: 3 planes y una historia clara
En Mastering SaaS Pricing, Kyle Poyar propone una estructura sencilla y universal de opciones para el pricing de un SaaS: Good / Better / Best.
El objetivo no es ofrecer todas las combinaciones posibles sino mostrar progresión de valor a través de pocas opciones:
| Número de planes | Riesgo percibido | Conversión esperada | Ideal para |
|---|---|---|---|
| 1 | Bajo | Alta pero sin upselling | Productos simples |
| 3 | Óptimo | Máxima claridad | SaaS o productos con escalado natural |
| >4 | Alto | Baja | Empresas con producto complejo |
Esta estructura que propone Kyle Poyar tiene tres ventajas fundamentales:
- Permite segmentar sin abrumar al cliente
- Facilita decisiones rápidas (aumenta la probabilidad de una decisión rápida y casi impulsiva)
- Genera una sensación de control al cliente porque le quedan claras las opciones a elegir
Slack, Notion, Twenix o Figma usan este patrón con maestría: tres planes, un CTA claro y una narrativa visual que no fuerza la comparación sino que invita a avanzar porque cada plan es mejor que el anterior y, por tanto, percibes que hay una escalera y una evolución.
¿Por qué el exceso de opciones destruye la conversión en un SaaS? Las consecuencias negativas de la paradoja de la elección
En los negocios SaaS, saturar al usuario con muchas alternativas (también conocido como choice overload) tiene consecuencias fatales que, al final, afectan a métricas y procesos clave del negocio.
Demasiadas combinaciones de planes y add-ons afectan directamente a la:
- Activación porque los usuarios se pierden antes de completar el proceso de registro
- Trial-to-Paid Conversion: porque la confusión entre las opciones retrasa la decisión de pago
- Retención porque los clientes mal segmentados abandonan pronto porque no eligieron el plan correcto y se sienten engañados porque eligieron mal (y tampoco se lo pusimos fácil)
El resultado: revenue leakage invisible, pero constante. Como decía Ash Maurya en «Running Lean», en etapas tempranas el pricing no debería estar orientado a optimizar los ingresos, sino al aprendizaje. Tu objetivo inicial no es tener cinco planes perfectos sino entender qué percibe el cliente como valor y cómo simplificar la decisión de compra.
Reducir opciones no es “recortar oferta”, sino construir claridad estratégica.
La «paradoja de la elección» no se combate con más features ni descuentos, sino con una narrativa de producto coherente. Cada plan debería representar un salto concreto en valor percibido, no solamente que existen unas funcionalidades que el otro plan no tiene.
La simplicidad, paradójicamente, escala mejor. Los equipos comerciales tienen menos fricción, el soporte gestiona menos errores de contratación y marketing puede comunicar valor sin perder tiempo en explicar precios.
Al final, menos es más
La paradoja de la elección nos enseña una lección fundamental:
La abundancia de opciones no mejora la satisfacción, solo aumenta el coste mental de decidir
En un mundo donde los negocios SaaS compiten por la atención del cliente tanto como por funcionalidades, la claridad se convierte en ventaja competitiva:
- Un pricing simple comunica confianza
- Un pricing complejo transmite inseguridad
El pricing no se optimiza añadiendo más planes, sino eliminando los que nadie debería tener que pensar. Simplificar es una decisión estratégica y no estética porque implica entender qué mueve al cliente, qué necesita comparar y qué le genera ruido y porque, en el fondo, el mayor freno a la conversión no es el precio: es la indecisión.
Conclusión: la simplicidad vende más
En definitiva, la paradoja de la elección no es una teoría psicológica más: es una advertencia para quienes diseñan precios y experiencias digitales.
Simplificar no es renunciar a ingresos, es apostar por la claridad como ventaja competitiva. Las startups que mejor comunican su valor no son las que más opciones ofrecen, sino las que más fácil lo hacen entender.
Si el pricing confunde, el usuario no avanza en el funnel: cae la activación, se retrasa la decisión de pago (conversión) y se erosiona la retención.
Y hablando de simplificar, vale la pena escuchar a Xavier Marcet hablando de este tema en su podcast.
Nos seguimos leyendo. Hasta la próxima.
Imágenes: fauxels en Pexels, Figma, Twenix, Kahoot!, Giphy y Froged
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