Más allá del producto: construyendo un Whole Product que cruce el abismo

Una de las creencias más habituales entre los fundadores de startups es pensar que con un producto funcional, limpio y mínimamente viable (MVP) ya contamos con los ingredientes clave para poder hacer escalar el negocio. Sin embargo, haber convencido a los early-adopters no significa, necesariamente, que vayamos a convencer al público mainstream y aquí es donde viene el famoso abismo del que hablaba Geoffrey Moore y donde planteaba el concepto de Whole Product.

¿Abismo? ¿Geoffrey Moore? ¿Whole Product? Estos conceptos forman parte de un libro llamado «Cruzando el Abismo» que escribió Geoffrey Moore y que habla sobre el lanzamiento de productos al mercado y sobre el ciclo de adopción de estos. Este libro es lectura obligatoria para cualquier fundador que quiera escalar un producto más allá del entusiasmo inicial

Cuando lanzamos un producto al mercado, nuestro primer paso es encontrar esos early-adopters que tienen en el problema que resolvemos, son conscientes que tienen el problema y, además, están buscando de manera activa una solución a su problema. Por eso están dispuestos a probar productos y servicios nuevos; les pesa más resolver el problema que el riesgo a probar algo de un proveedor desconocido o con poca tracción en el mercado.

Sin embargo, el «mercado de masas» se apoya muchísimo en las referencias y el social proof. Necesitan pruebas que demuestren que pueden confiar en un nuevo proveedor que va a resolver ese problema que tienen y que son conscientes que tienen pero que, hasta el momento, no se han planteado resolver.

Este «salto» entre la percepción del early-adopter y la «mayoría temprana» es lo que Moore denominaba el «abismo» y no todas las startups son capaces de saltarlo porque intentan vender ese mismo MVP básico que estaban enseñando a los early-adopters cuando el resto del mercado espera «algo más».

Aquí es donde entra en juego el concepto del Whole Product que vamos a ver en detalle.

1. Qué es un Whole Product

Un Whole Product es todo lo que el cliente necesita para experimentar el valor completo de tu solución, sin tener que inventar nada ni rellenar huecos o vacíos por su cuenta.

El Whole Product es mucho más que una app o una funcionalidad clave de un producto; es una solución completa, empaquetada y contextualizada que resuelve el problema del cliente sin fricciones.

Geoffrey Moore lo define así en su libro Crossing the Chasm:

«The whole product is the core product plus everything else required to achieve the compelling reason to buy for the target customer»

Básicamente, el Whole Product es la suma de varias piezas o ingredientes:

• El producto core que resuelve el problema de nuestro cliente
• Soporte (formación, onboarding, documentación…)
• Integraciones con el stack tecnológico que ya usa el cliente
• Casos de uso y plantillas listas para aplicar (setup lo más rápido posible)
• Garantía y SLA, señales de confianza, social proof, testimonios de otros clientes… (en B2B, sobre todo, se funciona por arrastre)
• Servicios adicionales (consultoría, puesta en marcha, implementación…)

En una de las startups que mentorizamos, el producto estaba bien pero los comerciales perdían oportunidades porque no había un deck claro, ni casos de uso… el cliente seguía sin entender cómo aplicarlo en su negocio. El problema no era de producto era de cómo se estaba empaquetando (con demasiados grados de libertad para el cliente).

El producto deja de ser una herramienta aislada para convertirse en una solución real y ejecutable porque viene acompañada de servicios y todo lo necesario para que el cliente pueda funcionar casi como un «plug & play» porque todas aquellas cosas que pueden generarle dudas o intranquilidad están controladas por estos servicios de valor añadido.

2. Por qué el MVP no es suficiente para escalar

Cuando una startup está en fase temprana, el MVP es útil para validar si el problema existe y si la solución que planteas tiene sentido.

Sin embargo, los early adopters no representan al grueso del mercado. Les encanta probar cosas, toleran errores y hasta disfrutan dándole vueltas a los productos para que funcionen en su entorno y para su caso de uso.

La mayoría del mercado, por el contrario, no quiere un producto, quiere un resultado y si «alcanzar su éxito» implica esfuerzo, riesgo o incertidumbre, simplemente no adoptarán tu solución y se buscarán otra. Están buscando reducir su «dolor de cabeza» y no lo van a hacer con cosas muy complicadas o que requieran de mucho tiempo de implementación y dedicar recursos y tiempo por su parte (compran, precisamente, ahorrarse tiempo).

Cruzar el abismo de Moore requiere eliminar fricciones, reducir el tiempo hasta el valor entregado (time to value) y construir confianza desde el primer contacto.

Por eso muchas startups no consiguen dar el salto y cruzar el abismo para escalar; intentan escalar y replicar lo que hicieron con los early-adopters y se quedan atrapadas en un MVP eterno.

Consiguieron tracción inicial, convencieron a unos cuantos early-adopters pero luego el crecimiento se frenó. No por el producto, sino por lo que falta alrededor del producto.

3. ¿Cómo se construye un Whole Product?

Vamos a plantear una guía rápida de cómo enriquecer tu MVP y transformarlo en un Whole Product que te permita sentar las bases para cruzar el abismo y, realmente, escalar el negocio.

Paso 1: Identifica a tu cliente real: Early Customer Profile (ECP)

Antes de pensar en features y funcionalidades, necesitas entender a quién estás ayudando y quién necesita de tu producto. Seguramente, al leer esto, estarás pensando en que ya sabes quién es tu cliente pero necesitas conocerlo muy bien y ser capaz de contestar a estas preguntas:

• ¿Qué herramientas usa ya?
• ¿Qué limitaciones tiene?
• ¿Dónde pierde tiempo o dinero?
• ¿Qué barreras percibe para adoptar algo nuevo?

Esto define no solo las funcionalidades de tu producto sino todo lo que tienes que entregar alrededor para convencerle de que eres la mejor opción posible y que es justo lo que necesita.

Paso 2: Mapea el journey completo de tu cliente hasta que obtiene valor

Haz un análisis del proceso desde el momento en que conoce tu producto hasta que dice «esto vale la pena» o «esto es justo lo que necesitaba» (sí, tiene que ver con el famoso ahá moment y con que el cliente alcance un primer éxito lo más pronto posible cuando usa el producto por primera vez).

Esto implica plantearse algunas preguntas:

• ¿Qué tiene que aprender el cliente o configurar para alcanzar el éxito en nuestro producto?
• ¿Hay datos que debe importar?
• ¿Tiene que convencer a alguien más dentro de su empresa?
• ¿Tiene claro el ROI desde el principio o qué es lo que gana?

Todo eso debe estar resuelto antes de escalar porque son las típicas preguntas que harán los clientes y esperan que les resolvamos y que, incluso, se resuelvan solas al usar el producto.

Paso 3: Crea activos periféricos sin tener que depender solo del desarrollo de funcionalidades

Un Whole Product no se construye solo con código, también se puede crear valor con:

• Demos interactivas y vídeos cortos
• Guías y plantillas listas para aplicar
• Webinars grabados de onboarding
• Casos de uso específicos por sector
• Integraciones con el stack tecnológico del cliente
• Servicio de soporte y de customer success

Muchos de estos elementos los pueden crear desde los equipos de producto, marketing o customer success y forman parte de ese empaquetado que vendemos al cliente (un producto y una serie de servicios que amplifican el valor y permiten que el cliente llegue antes a su «éxito» con nuestro producto).

Si aspiramos a escalar gracias a productos self-service, el onboarding asistido se convierte en fundamental para no tener que dedicar personas y recursos a cada nuevo cliente que tenemos. El plug & play es vital en el modo autoservicio.

Paso 4: Reduce el time-to-value con acciones tácticas

Tu objetivo es reducir el tiempo entre «me registro» y «wow, esto es justo lo que andaba buscando». El tiempo que transcurre entre estas dos acciones es el time-to-value. Algunas tácticas que te puedes plantear dentro del Whole Product son las siguientes:

• Pre-configurar opciones por defecto para que el setup con consuma mucho tiempo
• Usar datos ficticios o demos pre-cargadas para poder probar el producto cuanto antes
• Incluir tutoriales embebidos y asistencia en vivo
• Activar funcionalidades de forma progresiva

Casos reales de Whole Product que vemos a nuestro alrededor

Empresa	Producto core	Whole Product incluye…
Genially	Creación de contenidos interactivos	Plantillas, widgets, formación en un academy, comunidad activa de usuarios…
Stripe	Pagos para desarrolladores	SDKs, documentación impecable, ejemplos de código
Notion	Espacios de trabajo	Plantillas, comunidad activa, embajadores y YouTubers creando tutoriales
Figma	Diseño colaborativo	Recursos para onboarding de equipos, integraciones con Slack
Revolut Business	Cuenta bancaria empresarial	Tarjetas, control de gastos, soporte 24/7, panel contable

Bonus: de Kotler a Moore, ¿qué nivel de producto estás entregando?

Philip Kotler, en su modelo de los 5 niveles del producto, ya anticipaba algo que Geoffrey Moore desarrollaría años después en el concepto de Whole Product: los clientes no compran solo la funcionalidad, compran la experiencia completa que rodea al producto.

Este modelo divide el producto en cinco capas:

• Producto básico (core product): el beneficio fundamental que busca el cliente
• Producto genérico: la solución funcional que lo entrega (lo tangible).
• Producto esperado: el mínimo que el cliente asume que viene incluido (facilidad de uso, estabilidad, onboarding…).
• Producto aumentado: todo lo que genera diferenciación (soporte, integraciones, comunidad, garantías…).
• Producto potencial: lo que podrías ofrecer en el futuro para seguir sorprendiendo y fidelizando.

En resumen, si solo estás entregando el producto «core» o el «esperado«, sigues en modo MVP. El mercado masivo espera, como mínimo, un producto aumentado. Y si quieres destacar, toca construir sobre el potencial.

Como ya comentamos una vez, los clientes no buscan funcionalidades, esperan beneficios.

4. El impacto real del Whole Product

Construir un Whole Product no es solo una cuestión de experiencia de usuario, es algo que tiene impacto directo en métricas críticas de todo el funnel:

• Conversión: más usuarios entienden y valoran la propuesta
• Activación: menos fricción, más usuarios activos
• Retención: si reciben valor real, se quedan y lo usan
• Referral: un usuario que ve resultados es más propenso a recomendar

Y, por supuesto, acelera el Product-Market Fit y pone en marcha motor de crecimiento. El Whole Product no es solo producto, es estrategia de crecimiento.

Un error común es pensar que esto es trabajo del equipo de producto; pero la realidad es que un Whole Product implica una visión transversal: producto, ventas, marketing, soporte, customer success… todos deben trabajar alineados para que el cliente no tenga que pensar demasiado.

No ganas por tener la mejor tecnología, ganas por tener la mejor solución percibida por parte del cliente.

5. Ideas finales: si quieres cruzar el abismo, no vendas un producto, vende resultados

Construir un Whole Product es la diferencia entre una herramienta interesante y una solución irresistible. No se trata de añadir features, sino de entregar contexto, confianza y claridad.

Los early adopters compran por entusiasmo. El mercado masivo, por evidencias.

Y la evidencia más fuerte es un producto que “funciona” desde el primer clic, sin excusas ni manuales imposibles… esto es lo que, por ejemplo, empresas como Apple hacen tan bien: todo funciona y es sencillo y fluido.

¿Estás construyendo un MVP o una solución completa? Porque solo lo segundo te permitirá escalar sin tener que empujar a los clientes. ¿Quieres saber si tu producto está preparado para escalar? Mira nuestra guía para validar la demanda en 3 pasos.

Así que plantéate esta pregunta final: ¿estás escalando una solución real… o empujando una promesa incompleta?

6. Libros recomendados si quieres construir un Whole Product de verdad

Si este artículo te ha hecho pensar que tu MVP se queda corto y quieres seguir profundizando en cómo construir una solución completa que escale y cruce el abismo, te dejo algunas lecturas esenciales que te pueden acompañar en ese camino:

• Crossing the Chasm de Geoffrey Moore, el libro que dio origen al concepto de Whole Product. Un clásico para entender cómo lanzar productos tecnológicos y escalar desde los early-adopters hasta el mercado masivo.
• The Lean Product Playbook de Dan Olsen, un manual práctico para evolucionar tu MVP hacia una solución que realmente encaje con el mercado y reducir fricción a través del diseño.
• Obviously Awesome de April Dunford, una guía para clavar el posicionamiento de tu producto. Si no eres capaz de explicar con claridad y contexto lo que vendes, será difícil que el cliente vea su valor.
• Inspired de Marty Cagan, una visión de producto desde las trincheras que es ideal para alinear producto, diseño y negocio en torno a la entrega de valor real (no solo features).
• The Investable Entrepreneur de James Church, si necesitas contar tu propuesta de forma sólida ante inversores, este libro te ayuda a convertir tu Whole Product en una historia invertible.
• Hooked de Nir Eyal, para diseñar productos que retienen y generan hábito. Porque el Whole Product también vive en la recurrencia de uso y en crear valor a largo plazo.

Nos seguimos leyendo. Hasta la próxima.

Imágenes: Polina Zimmerman en Pexels, Lost Books of Sales, Oksana Kovalchuk en Medium, Product Side, Word Stream, User Onboarding Academy y GIPHY