Decía Oscar Wilde que «no hay una segunda oportunidad para una primera impresión» y esto es algo que aplica al 100% a los productos; sobre todo cuando nos enfrentamos al público mainstream porque, a diferencia de los early-adopters, es un público exigente que no tolera el error. Cuando se enfrentan a un producto por primera vez, o les enamoramos o los perderemos para siempre y, si hay amor, se dará el famoso momento «Ahá» y si lo que hay es desilusión se dará el temido momento «D’oh».
Estos dos momentos son clave, para bien y para mal, en cualquier producto digital; la diferencia entre enamorar al usuario o perderlo para siempre. Tanto el momento «Ahá» como el momento «D’oh» son intensamente emocionales, ambos se recuerdan… pero sus consecuencias no podrían ser más distintas.
Vamos a ver esto en detalle y por qué es tan importante.
El momento «Ahá»: cuando el usuario ve la luz
El momento «Ahá» podemos asimilarlo a esa epifanía del «momento Eureka» de Arquímedes que sintetiza la experiencia humana común de comprender de repente un problema o concepto previamente incomprensible.
Cuando lo trasladamos al ámbito de un producto, el momento «Ahá» o «Aha moment» es ese instante en el que el usuario descubre el valor real de un producto. Ya no es solo algo que le han contado o que ha leído en una web o en la review de un directorio de software; es algo que ha sentido y experimentado en primera persona.
Es cuando piensa: «¡Ajá! Esto me sirve, esto me mejora la vida» o «esto es justo lo que necesitaba o estaba buscando».
Según el estudio «What causes the insight memory advantage?», este momento se da cuando confluyen tres factores:
- Encontrar una solución correcta
- Sentir subjetivamente que es la solución correcta
- Experimentar una reacción emocional placentera.
Esta combinación no solo provoca una sensación de descubrimiento, sino que deja una huella positiva en la memoria del usuario que lo experimenta.
El «Ahá» está directamente relacionado con la activación del usuario y con el Product-Market Fit. Es el primer paso para que el crecimiento ocurra de forma orgánica, sin tener que empujar constantemente con marketing o ventas.
En productos como Slack, por ejemplo, ese momento llega cuando un equipo conecta y centraliza su comunicación sin caos. En Genially o Canva, por ejemplo, ocurre cuando un usuario, sin experiencia en diseño, es capaz de crear algo que realmente le gusta. En Notion ocurre cuando alguien crea una base de datos y la conecta con una vista en tabla y se da cuenta de que puede construir su propio sistema sin tener que programar.
Por eso, muchas startups trabajan obsesivamente en reducir el Time to Ahá (TTA), ese tiempo que transcurre desde que el usuario se registra hasta que experimenta ese momento revelador porque, cuando se da ese «momento», nuestro usuario se ha visto expuesto a nuestra propuesta de valor, le encaja, la entiende y es justo lo que venía buscando.
Dicho de otra forma, nuestro usuario ha alcanzado su «propio éxito» gracias al producto.
El momento «D’oh»: cuando todo se tuerce
En el extremo opuesto tenemos el momento «D’oh», inspirado en el clásico grito de Homer Simpson. Es esa sensación de frustración cuando el usuario intenta usar una funcionalidad y no entiende nada, o no funciona como espera, o es tan compleja que se rinde.
El problema del «D’oh» no es solo que incomoda, sino que tiene consecuencias graves: según un estudio de PwC, un 32% de los usuarios deja de usar un producto tras una mala experiencia y si los errores persisten, el 63% desaparece para siempre.
El momento D’oh se experimenta cuando hay un bug y las cosas no funcionan como deberían. Un 54% de los usuarios abandonaría una sesión en un producto en caso de encontrarse con fallos y, si estos problemas persisten, el 63% dejaría de utilizar el producto de forma definitiva.
Sin embargo, cuando nuestro producto funciona también se pueden generar «momentos D’oh»:
- La nueva funcionalidad se ha lanzado sin pensar en el go-to-market y la adopción, así que se lanza sin contexto, sin documentación, sin ningún tipo de tour o ayuda en un help center. El usuario se enfrenta a ella sin saber cómo usarla o bien tiene una expectativa diferente del funcionamiento y se termina frustrando.
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La UX es nefasta y el usuario se pierde o se siente torpe. No sabe qué hacer ni cómo usarla así que acaba abandonando el proceso y, por tanto el uso.
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Hemos lanzado una nueva funcionalidad que, realmente, no resuelve ningún problema de nuestro usuario o el usuario no entiende la utilidad o para qué sirve (esto es especialmente problemático si luego queremos usar esa feature como palanca para subir precios o convertir o hacer un upgrade).
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Cuando la performance del sistema es mala y los tiempos de carga son elevados, la percepción es que algo no funciona bien y también acaba generando frustración en los usuarios. El 40% de los usuarios abandona una web si tarda más de tres segundos en cargar, y esa cifra sube al 53% si acceden desde el móvil.
Y aunque todo esto pueda parecer que es solo una cuestión de UX; el «D’oh» impacta en las métricas de negocio: incrementa el churn, daña la marca y destruye cualquier posibilidad de boca-oreja positivo.
8 de cada 10 usuarios desinstalan una app porque no entienden el uso a la primera, un dato para pensar.
Diseñar para el momento «Ahá» y prevenir el momento «D’oh»
Teniendo el momento «Ahá» en la cabeza (y evitar el fatídico momento «D’oh»), una buena manera de potenciar las experiencias positivas y placenteras sería atender a las siguientes prioridades:
- Identifica el momento exacto en que los usuarios perciben valor (esa llegada al «éxito» por parte de nuestro usuario o cliente)
- Reduce el número de pasos hasta llegar a ahí
- Diseña un onboarding guiado, interactivo, personalizado que conduzca al usuario allí para que experimente el «momento Ahá»
- Alinea la promesa de marketing con la experiencia real
- Introduce funciones atractivas según el Modelo de Kano: aquellas que no esperan pero que les sorprenden y encantan
Si a esto le sumamos algunas ideas para evitar los «momentos D’oh», seguramente potenciaremos la adherencia de nuestro usuario al producto. Algunas ideas que puedes tomar en cuenta para escapar de la trampa del «momento D’oh» son:
- Haz tests de expectativas: valida si lo que el usuario cree que hace el producto coincide con lo que realmente hace
- Usa grabaciones de sesiones, entrevistas cualitativas y mapas de calor para detectar fricciones en los usuarios y entender «en qué paredes se están chocando» (porque son cuestiones que se deben abordar y replantear)
- No sobrecargues de opciones ni compliques los flujos: menos es más (evita la fricción o que haya demasiadas decisiones a tomar)
- Comunica bien cada nueva funcionalidad y acompáñala con contexto y ejemplos para acelerar la adopción y la comprensión
- Cuida los detalles técnicos: rendimiento, tiempos de carga, bugs…
Las señales no mienten: ¿estás generando un «Ahá» o un «D’oh»? ¿cómo identificarlo?
Antes de celebrar que tu producto está funcionando o preocuparte por su falta de tracción, conviene mirar con lupa las señales que dejan los usuarios en su comportamiento.
Tanto el “Ahá” como el “D’oh” se manifiestan en patrones muy concretos y medibles. Si observas con atención, sabrás exactamente en qué punto estás y podrás identificar si estás construyendo una experiencia que engancha o una que frustra:
| Indicadores de que estás generando un «Ahá» | Indicadores de que estás provocando un «D’oh» |
|---|---|
| Los usuarios recomiendan el producto espontáneamente. | Muchos usuarios se van tras la primera sesión. Un 25% abandona tras un solo uso. |
| Hay retención sostenida y uso creciente. | Soporte está lleno de preguntas básicas. |
| La comunidad crea contenido (videos, plantillas, tutoriales). | Hay funcionalidades clave que nadie usa. |
| Las ventas se aceleran sin esfuerzo comercial. | El feedback más común es: «no entendí qué hace vuestro producto». |
Emocionar para crecer
En un mundo saturado de opciones, donde cada semana nace una nueva app, los productos que sobreviven son los que emocionan, es decir, los que generan un «Ahá» memorable y evitan por todos los medios un «D’oh» devastador.
Como reflexionamos en nuestro artículo sobre Product-Market Fit, el crecimiento real ocurre cuando el producto tira del mercado; es decir, cuando los usuarios se convierten en vendedores y las emociones positivas anclan el producto en la vida del cliente.
Al final, lo que recordamos no es ni el roadmap, ni las features, ni siquiera el pitch… sino cómo nos hizo sentir el producto. ¿Qué historia estás escribiendo en la mente (y el corazón) de tu usuario? ¿Estás diseñando para que tus usuarios digan «Wow» o «Uff»?
Si quieres profundizar en cómo diseñar productos que emocionen y eviten la frustración, te recomiendo estos libros clave:
- “Hooked” de Nir Eyal: cómo crear productos que generen hábito y satisfacción desde la experiencia.
- “The Mom Test” de Rob Fitzpatrick: imprescindible para validar lo que realmente quieren los usuarios (y no lo que dicen que quieren)
- “Don’t Make Me Think” de Steve Krug: un libro clásico sobre usabilidad y diseño intuitivo
- «Inspired» de Marty Cagan: cómo construir productos tecnológicos que realmente resuelven problemas
- “The Power of Moments” de Chip Heath y Dan Heath: cómo diseñar experiencias memorables en cualquier interacción
Nos seguimos leyendo. Hasta la próxima.
Imágenes: GIPHY, Markus Spiske en Pexels, Userguiding, Go Practice y Télé-Loisirs
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