La fidelización en un SaaS depende de las relaciones, los servicios y el soporte

Ya iba tocando volver por aquí y me apetecía poner foco en un tema que surge mucho en las conversaciones con las startups que ayudo como mentor: la fidelización en un SaaS.

La fidelización de clientes no se trata solamente de mantener las suscripciones activas y que los clientes nos sigan pagando; de hecho, esto es una consecuencia de otros factores. Si queremos construir un negocio robusto con cimientos sólidos, debemos enfocarnos no solo en los ingresos recurrentes, sino en que los clientes encuentren valor constante y recuerden por qué nos eligen.

Para lograr una fidelización real en un SaaS, debemos cumplir las expectativas de clientes que, por cierto, son cada vez más altas.

Esto implica construir con ellos relaciones sólidas, apostar por servicios de valor añadido (clave en B2B, ya que los clientes esperan formación, onboarding, seguimiento…) y, sobre todo, brindar un soporte excelente.

Vamos a ver en detalle cada uno de estos aspectos.

1. Cultiva las relaciones con tus clientes más allá de la transacción

Para cualquier negocio SaaS, la clave está en crear una relación sólida y duradera con los clientes; en B2B, esto es aún más importante, ya que de estas relaciones depende la expansión de la cuenta.

Una buena relación impulsa la adopción de tu producto en más áreas dentro de la empresa cliente, fomenta su uso entre diferentes equipos y abre la puerta a posibles upsell a planes superiores.

Asignar un Customer Success Manager dedicado a tu cliente es un excelente punto de partida, ya que permite que el cliente perciba al proveedor de SaaS como una extensión de su propio equipo. Tener a una persona de referencia facilita la implantación y la adopción del software, resuelve dudas y canaliza cualquier solicitud de la organización de forma ágil.

Más allá de vender, renovar y facturar, el customer success nos permite mantener una conversación continua con el cliente; es una relación que genera confianza y lealtad transformando la transacción en una relación a largo plazo (lo cual es ideal para mejorar nuestro LTV).

Además, una relación sólida permite personalizar la experiencia del cliente. Los datos sobre el comportamiento de los usuarios nos permiten mejorar la personalización y adaptar el producto de acuerdo a sus necesidades.

2. Servicios: añadir valor a través de la personalización

El siguiente pilar en la fidelización es ofrecer servicios adicionales o de valor añadido como formaciones personalizadas, análisis de rendimiento, informes detallados sobre uso y adopción, así como funcionalidades específicas (por ejemplo, SSO, conexiones vía API, etc.).

Aunque el SaaS parte de la idea de un negocio escalable, en B2B las empresas suelen requerir una personalización del producto.

Este tipo de servicios generan un valor añadido significativo y refuerzan el compromiso del cliente, ya que resolvemos aún mejor sus necesidades y nos “adaptamos” a su contexto operativo. Si nuestra aproximación está centrada en el cliente, estos servicios y formaciones contribuirán a que aproveche el producto al máximo y aumente su adhesión.

3. Soporte Técnico: una clave para la fidelización en un SaaS porque el cliente siempre recordará cómo fue tratado en un momento crítico

Uno de los grandes momentos de la verdad para cualquier empresa, ya sea de productos o de servicios, es cómo gestiona la incidencia o queja de un cliente.

Si hay algo por lo que solemos recordar un servicio (para bien o para mal) es por cómo nos trataron cuando tuvimos un problema y si realmente nos ayudaron a resolverlo.

El soporte técnico es, por tanto, el tercer pilar en la fidelización de un SaaS B2B, donde influyen factores como:

• La proactividad: nuestra capacidad para monitorizar problemas y resolverlos antes de que afecten a los clientes.
• Nuestra habilidad para organizar y priorizar las incidencias según su severidad, atendiendo primero las que impiden operar a los clientes.
• Los tiempos de respuesta, adaptando procesos y recursos para estar ahí cuando el cliente necesita ayuda.

La inteligencia artificial puede ayudarnos a mejorar nuestros tiempos de respuesta, gestionando consultas comunes (how-to) y estableciendo sistemas de triaje que prioricen las incidencias críticas.

Para los clientes, una experiencia negativa con el soporte técnico puede ser decisiva en su renovación o cancelación de la suscripción.

4. Reflexiones finales sobre la fidelización en un SaaS

En un SaaS B2B (y en cualquier negocio), la fidelización de clientes se convierte en una estrategia activa que abarca desde las relaciones personalizadas y el acompañamiento de los clientes hasta un soporte técnico excelente.

Cuando una empresa ofrece una experiencia excepcional, los clientes no solo renuevan, sino que se convierten en embajadores de la marca, impulsando un crecimiento orgánico que puede ser determinante en el largo plazo.

Con un enfoque en relaciones, valor añadido en servicios y soporte, las empresas SaaS B2B pueden construir una relación duradera con sus clientes en un mercado cada vez más exigente y competitivo.

5. Lecturas recomendadas para SaaS B2B

Para quien quieran profundizar en este tema dejo por aquí algunas recomendaciones interesantes:

• «Subscribed» de Tien Tzuo. Este libro profundiza en la economía de suscripción y cómo las empresas SaaS pueden crecer y retener clientes de manera efectiva en este modelo.

• «Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue» de Nick Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphy. Una guía fundamental sobre la gestión de la relación con el cliente para reducir la tasa de cancelación en modelos SaaS.

• How to Boost SaaS Customer Retention Rates, es un artículo que ofrece una visión completa sobre estrategias de retención en SaaS, desde el uso de datos hasta la importancia del Customer Success y los programas de fidelización.

• 5 Key Strategies to Increase Customer Retention in SaaS, David Skok, referente en SaaS y en venture-capital, comparte estrategias clave para reducir la tasa de cancelación de clientes (churn) y aumentar el LTV en negocios SaaS.

• The Ultimate Guide to Customer Success in SaaS es una guía que explica cómo implementar Customer Success en SaaS para mejorar la retención y satisfacción del cliente (incluye ejemplos y tácticas específicas).

• Why Personalization is Crucial for SaaS Retention, es un artículo que se enfoca en cómo la personalización en los servicios y productos puede aumentar el compromiso del cliente y, en consecuencia, mejorar la retención.

• 10 Customer Retention Strategies for SaaS Startups, una lista práctica de estrategias de retención de clientes específicas para startups SaaS cubriendo desde el onboarding hasta el soporte.

Nos seguimos leyendo. Espero, de verdad, que estas ideas te resulten útiles y puedas aplicarlas a tu startup.

Imágenes: DALL-E, GIPHY y SuperOffice