Uno de los patrones y estrategias clásicas de las empresas tecnológicas es el vendor lock-in; es decir, cuando un fabricante de un software o un producto hardware toma a sus clientes y usuarios como «prisioneros» porque sacar sus datos y llevarlos a la solución de otro fabricante es complicado, caro o, directamente, imposible.
Empresas como Apple o Google lo hacen, es complicado migrar datos desde el iOS de Apple hacia Android y viceversa. Microsoft, tradicionalmente, también hacía vendor lock-in con sus soluciones y en el ámbito de los productos para empresas esto es práctica habitual.
En el ámbito del SaaS, es decir, el software as a service y los modelos por suscripción, el lock-in también es práctica habitual y suele generar incomodidad pero también entra dentro de las fricciones diseñadas para retener a los clientes.
A pesar de lo extendido, el lock-in es, para algunos, una táctica cuestionable y, sin embargo, para otros, una herramienta clave para la fidelización y la retención de los clientes.
En fases tempranas de una startup, donde cada cliente cuenta, entender cómo funciona el lock-in puede marcar la diferencia entre crecer o estancarse.
¿Qué pasa si lo analizamos desde una perspectiva ética y centrada en el valor para el cliente? Pues que el vendor lock-in puede convertirse en una estrategia de crecimiento saludable para muchas startups que trabajan en el ámbito del SaaS.
Vamos a ello.
1. ¿Qué es el vendor lock-in?
Como comentaba al inicio, el vendor lock-in se refiere a la** dificultad que tiene un cliente para abandonar una herramienta o proveedor**. Es algo diseñado para «entorpecer» la salida del cliente y que, por tanto, le cueste mucho trabajo (esfuerzo y recursos) cambiarnos por otro proveedor de servicios.
Esta dificultad puede tener distintas causas:
- Técnica: integraciones complejas, formatos propietarios o falta de portabilidad de datos
- Operacional: procesos internos y flujos de trabajo adaptados a una herramienta que luego hay que volver a montar desde cero si planteamos otra solución
- Emocional: apego del equipo a una interfaz, funcionalidades o comunidad de usuarios (hábito de uso)
- Económica: coste de migración, costes relativos a la formación en una nueva herramienta y curva de aprendizaje hasta el dominio de la misma
En general, no todo el lock-in es malo y es algo que se viene usando desde hace muchísimos años en todos los sectores. Por ejemplo, cada fabricante de coches tiene sus repuestos, las impresoras sus modelos de cartuchos y, durante mucho tiempo, Nespresso tuvo una patente para sus cápsulas. De hecho, el vendor lock-in y el razor & blades han ido muy de la mano siempre.
Un cierto nivel de lock-in puede ser beneficioso para ambas partes, tanto para nosotros como para el cliente, eso sí, cuando se basa en la creación de valor real y creciente.
En SaaS, el lock-in no se trata solo de software, también de hábitos, flujos de trabajo y cultura interna de los equipos. Es decir, tiene que ver con la adherencia al producto y cómo de clave es para nuestro cliente su uso (y cómo le afectaría no usarnos).
2. Lock-In ético vs. Lock-In tóxico
¿Y cuándo el lock-in es malo o perverso y poco ético para el usuario o el cliente? El problema surge cuando el lock-in se usa como una trampa.
Dicho de otra forma, tenemos un problema cuando, como decisión estratégica, hemos decidido retener al cliente a base de fricciones y no por el valor que le aportamos. Por el contrario, el lock-in ético se basa en el crecimiento mutuo y en ofrecer al usuario una experiencia cada vez más rica.
Vamos a verlo en detalle a través de una clasificación de Elena Verna que, precisamente, defiende modelos basados en confianza, transparencia y retención por convicción en vez de modelos basados en la imposición:
| Lock-In ético | Lock-In tóxico |
|---|---|
| El valor crece con el uso | La utilidad disminuye con el tiempo |
| Datos exportables y APIs abiertas | Formatos cerrados y bloqueos |
| Comunidad activa y formación para reducir curva de aprendizaje | Soporte limitado y opacidad |
| Interfaz familiar pero flexible | Fricciones para cancelar o migrar |
¿Y qué empresas SaaS lo hacen bien?
- Figma: su valor se multiplica cuando varios equipos colaboran en el mismo entorno. Cambiar a otra herramienta implicaría una pérdida de eficiencia y flujo. Además, ofrece APIs abiertas y exportaciones razonables
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Notion: al integrar documentos, bases de datos, tareas y wikis, el usuario crea un sistema adaptado a su forma de trabajar. No es que sea difícil migrar, es que simplemente no apetece hacerlo
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HubSpot: un clásico ejemplo de lock-in gracias a integrar muchos procesos y herramientas clave de una misma empresa como el CRM, procesos de marketing, ventas y soporte, todo en uno. Difícil salir, pero el valor percibido lo compensa, sobre todo, si el uso es intensivo.
Por el contrario, algunos ejemplos de lock-in tóxico serían:
- Oracle Cloud: conocido por dificultar la salida mediante formatos propietarios, integraciones cerradas y contratos con penalizaciones por ruptura. Empresas como TikTok han manifestado su intención de migrar a otras soluciones por sentirse encadenadas a su proveedor
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Adobe Creative Cloud: penaliza con el 50% del coste restante si cancelas un plan anual anticipadamente. Además, su proceso de baja es difícil y lleno de dark patterns, incluyendo confirmshaming. La FTC ha iniciado investigaciones por estas malas prácticas
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Salesforce: genera lock-in mediante una profunda personalización y dependencia de su ecosistema cerrado. Muchas pymes encuentran extremadamente difícil y caro cambiar de proveedor una vez están dentro
3. Cómo diseñar un lock-in saludable (y ético)
Diseñar un buen lock-in no se trata de poner trampas al usuario, sino de construir una relación de largo plazo basada en el valor.
El objetivo es que el cliente se quede porque el producto mejora su día a día, se integra con sus procesos y evoluciona con él. Un lock-in ético no se oculta, se justifica por su utilidad.
¿Y cómo diseñarlo? Aquí algunas ideas:
- Enfócate en el valor compuesto: cuanto más lo usas, más valor obtienes. Esto se logra con funcionalidades acumulativas: automatizaciones, integraciones personalizadas, reportes y analíticas avanzadas…
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Facilita la salida (aunque no quieran irse): ofrecer exportación de datos, documentación para migrar y APIs abiertas genera confianza y elimina el miedo inicial a comprometerse
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Potencia la comunidad y el conocimiento: un buen lock-in también es emocional. Si tengo formación, onboarding, servicio de acompañamiento, customer success, foros, tutoriales y una comunidad activa, estoy vinculado más allá del producto
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Ofrece integraciones reales: permitir que el producto se conecte fácilmente con otras herramientas refuerza la percepción de ecosistema abierto, no de jaula cerrada
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Evita los dark patterns: tácticas como dificultar el proceso de baja, ocultar botones de cancelación o manipular con confirmshaming destruyen la confianza y dañan la reputación.
Elena Verna en este artículo de Reforge, precisamente, profundiza en la ética del lock-in y cómo fidelizar a los clientes a través de buenas prácticas (y éticas) que se resumen, fundamentalmente, en tres claves:
- No pongas barreras artificiales a la salida
- Construye sobre la confianza y la transparencia
- Si el cliente se queda, que sea porque quiere, no porque no pueda irse
4. Ventajas de usar este mecanismo en modelos de negocio SaaS
- Mayor retención y LTV: cuando el producto se vuelve parte esencial de los flujos de trabajo del cliente, su permanencia se alarga de forma natural. Esto aumenta el lifetime value (LTV) y justifica la expansión del cliente (quiere comprar más licencias para el resto de empleados o planes mejores). Además, la retención reduce el coste por usuario activo a medio y largo plazo.
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Reducción de churn pasivo: una parte de las bajas no se producen por insatisfacción con el producto, sino por fricciones externas: nuevas prioridades, recortes de presupuesto y optimización de gastos o simplemente facilidad de cancelación. Un lock-in bien ejecutado minimiza ese churn pasivo porque el coste de oportunidad de dejar el producto supera los beneficios de cambiar
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Efecto red interno: a medida que más miembros del equipo utilizan una herramienta y comparten valor a través de ella (dashboards, flujos, automatizaciones…), la organización completa se vuelve dependiente del producto. Esto genera una red de dependencia sana, donde el producto aporta eficiencia colectiva
- Referencias y WOM: los usuarios que han invertido tiempo en dominar una plataforma y ven resultados reales se convierten en sus mejores embajadores. Recomiendan el producto en foros, eventos o dentro de su red profesional. Esto genera word of mouth (WOM) orgánico, una fuente de adquisición con mucho potencial y, además, creíble porque se genera de manera espontánea por los usuarios (y no es marketing pagado). Si los clientes se sienten parte del producto, lo recomiendan con convicción y de manera sincera
5. Ideas finales
El vendor lock-in no tiene por qué ser una trampa. De hecho, puede ser una palanca de crecimiento si se diseña de forma ética, transparente y centrada en el usuario.
No se trata de cerrar la puerta de salida. Se trata de construir una relación de valor tan fuerte que el cliente no quiera cruzarla.
“La mejor estrategia de retención no es atrapar al cliente. Es construir algo que haga que no quiera irse.”
En el contexto de startups con modelos SaaS, donde cada baja cuenta y los recursos son limitados, diseñar un buen lock-in puede ayudarte a construir un producto más sólido, más usado y más recomendado. No se trata solo de retener, sino de convertir a tus clientes en usuarios fieles, en embajadores, y en co-creadores de valor.
Recuerda que el verdadero éxito de un SaaS no es que sea difícil de abandonar… sino que sea difícil de reemplazar.
Y si el cliente se queda —y te recomienda— no es porque lo retuviste, sino porque le has demostrado que contigo va más lejos.
¿Tu producto genera valor creciente? ¿Está diseñado para que el cliente quiera quedarse o para que le cueste irse? Esa es la pregunta clave.
Nos seguimos leyendo. Hasta la próxima.
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